读华杉老师《社会监督原理：怎么让负面新闻变成资产？》有感

kirin77

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华杉老师： 社会监督原理是什么意思呢？社会监督原理是说品牌的本质是社会监督企业，保护消费者的一种风险机制。

经济学说，品牌是企业为了给顾客惩罚自己的机会，而创造的一种重复博弈机制。什么意思呢？比如咱们到旅游风景区吃饭购物，总是被骗、挨宰，因为那是一次博弈，赚一把以后，他不指望你再来。一次能在你身上获得多大的利益，他就获得多大利益。至于给你带来什么伤害，他无所谓。

但是，在我们小区的小卖部、社区超市里购物，在我们街道的餐厅吃饭，你就能够得到价格公道和质量保障。因为他需要街坊们经常来，反复来。品牌就是这样的一种重复博弈机制，一旦建立了品牌，你就要接受社会的监督，一旦你出了错，社会、消费者就可以惩罚你。

韩哲感悟：对一个定义要弄清晰很重要，我们很多时候犯的就是对定义模糊不清，然后就干了很多错误的事情。

“品牌就是这样的一种重复博弈机制，一旦建立了品牌，你就要接受社会的监督，一旦你出了错，社会、消费者就可以惩罚你。”这个定义就很简洁、清晰且对人们有指导作用。

华杉老师：我有两个理论，一个叫品牌出事儿论，一个叫做品牌失灵论。

品牌出事儿论什么意思呢？品牌就是为了出事儿而生的，如果都不出事儿，就不需要品牌了。什么样的都不出事儿，买谁的都没问题，那还要品牌干什么？那消费者的选择成本为零了，都是绝对安全的，都是一百分。正是因为会出事儿，所以才需要品牌。那么，品牌会不会出事儿呢？品牌当然也会出事儿。那品牌出事儿和那些没有品牌的企业出事儿有什么区别呢？没有品牌的企业出事儿没人负责，没人赔；品牌出事儿有人负责，有人赔。

所以，这就引出品牌失灵论：当品牌出事儿的时候，你承认错误，买单，则品牌有效。当品牌出事儿的时候有了负面舆情，你不承认，你抵赖，你删帖，你找媒体，你做各种公关动作，则品牌失灵。因为惩罚不到你了。

所以，我经常讲当品牌出事儿犯错，要买单，不要公关。你要承担责任，该赔偿赔偿，该整改整改，这就是一个最正常的事情。

韩哲感悟：其实这个社会的很多道理都是很简单的，讲清楚道理和讲清楚自己/公司的价值观都很简单，但是难的就是一直重复坚持的去做。就好像这个主动承认自己的错误问题，包括我在内的我身边的大部分的人，都是这样，自己做错事情以后，老是很害怕一样，这估计跟童年有很大关系，小时候我们犯错了，都是被批评和挨打。就让我们自己内心觉得犯错了，就不敢说，因为怕被打，或者就是好面子，不愿意承认自己做错的事情，内心第一时间想到的想要耍赖、推诿。所以从现在开始端正自己的价值观很有必要。因为这个社会上，最不缺少的就是聪明人，但是踏踏实实的人却很缺少。

华杉老师：做服务业的人都知道，投诉的顾客是最好的顾客。顾客投诉的时候就是你赢得终身顾客的时候，因为只要你倾听他的投诉，并且解决他的问题，而且给他以适当的甚至超额的赔偿，他就会终身信任你，他会通过做你的终身顾客来奖励你。所以，一次顾客投诉就能赢得一个终身顾客。我们把对这单个顾客投诉的经验，放大到整个品牌对全社会也是一样的道理。

品牌出事儿了，马上认错，接受惩罚，认罪服法就是最佳品牌，甚至你还可以主动地加大对自己的惩罚，那就更棒了。

比如丰田汽车在2012年的反日风波里面，很多人的丰田汽车被砸毁了，这事儿其实不是丰田的错，因为又不是丰田的人砸的，但是呢，这会影响消费者以后购买丰田汽车，因为消费者担心以后别又出什么事又被砸了，所以丰田汽车它就赔偿了所有被毁的汽车。有保险的保险公司赔，没有保险的丰田汽车赔。而且如果你要换新车，它还给补贴，再给折扣。

那么，这就是加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对丰田的信任，让顾客放心地买。

韩哲感悟：其实我们生活中很多事情都是相通的，正所谓大道至简。如果企业真诚相待，那么绝大多数的消费者都是很容易原谅品牌的错误的，因为大家都生活在一个和平友爱的环境里面，但是很多时候是品牌自己不原谅自己的错误。非要去，推诿抵赖。这样呢，就造成了更大的一个误解。这里面其实最核心的还是一个概率问题，肯定是有小部分得理不饶人的消费者，但是企业不能因为这一小部分消费者就对其他好的消费者也一样对待了，因为毕竟能相互理解的消费者是占绝大多数的。

华杉老师：那么，为什么有的企业会在品牌出事儿的时候老是搪塞、推诿呢？

这首先是有一种错误的认识，就来自于对所谓品牌形象的认识。一说什么东西影响了形象，那就不得了，要严防死守，誓死捍卫。你看我觉得企业也好，地方政府也好，都很容易有这种心态，好像自己不能有一点错。你真不知道他要那么美好的形象来干吗。事实上完美的形象对我们一点儿好处都没有，并不让人欣赏，反而加大了对自己的风险。因为品牌有一个很重要的作用，本身它就是能够加大顾客对我们的宽容，顾客是容易原谅品牌的错误的。但是，如果我们自己不原谅自己的错误，不让自己有一点儿瑕疵，把自己搞成完美人设，那么完美人设是必然崩塌的。

韩哲感悟：人非圣贤，孰能无过。但是知错就改就是好同志。但是这些道理说起来非常简单，但是实践起来非常难。然后做人和做企业都一样，都不能要让自己有完美人设，因为完美人生是必然崩塌的，而且拥有完美人设的人和企业，压力都非常的巨大，就像很多明星一样，把自己搞成完美人设，只要一出点小事情，那就人设崩塌，但你看于谦老师，抽烟、喝酒、烫头他都来，很多人就会觉得他非常真诚，反而更加喜欢他。

华杉老师：是人就会犯错，是名人他的错误就会被放大，这是成功者的特权。特朗普天天被媒体吊打，习惯了就好。

我们有的企业一个负面新闻都不想要，但是你搜一下肯德基，你搜得到正面新闻吗？一搜都是什么苏丹红了，什么催熟了，什么这个鸡那个鸡了，负面新闻一大堆，消费者会怎么看呢？有两种看法：第一种看法，居然有苏丹红，我再也不去肯德基了。第二种是，我的天哪，如果肯德基都这样，那么其他鸡还能吃吗？大家嘴上说的都是第一句，再也不去肯德基了，但是，身体却很诚实，抬脚还是走向肯德基。因为他知道肯德基是在聚光灯下被监督的，它是最安全的。

这时候又有人要说了，你就不能把企业管好，让它不出事儿吗？这种人啊，赶紧撵出去，不出事儿是不可能的，只要是人就会犯错。

拿航空公司来说，航空公司只有两种：一种是已经摔过飞机的，一种是即将要摔飞机的，没有不摔飞机的航空公司。什么公司出事儿有航空公司出事儿厉害？但是你知道航空公司摔过飞机，还摔过不止一架，你不也安安心心地上飞机吗？风险本身就是人生的一部分，这是现实，这是人生，而消费者懂得这个道理。

韩哲感悟：风险本身就是人生的一部分，只是这个事实如果发生在我们身上就确实很难让我们接受，所以平时多让自己学习一些应对风险的技能，我觉得是很有必要的，比如开车的时候多学习一下防御驾驶，减少交通事故的概率，也多让自己做一些心态练习，这样风险就算真的来临之时，内心也不至于那么无助。

最后希望007的战友们都能在007越写越好 真正让写作提升自己的生活和工作幸福度

本文完。